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损失千亿,卖家疯狂逃离!亚马逊上线卖家绩效顾问!

千帆 跨境必读 2022-08-03
我开通视频号啦!


作者 | 千帆
来源 | 跨境必读(ID:ec-news)

新功能将全覆盖专业卖家!
 
被同行恶搞、被封号……卖家有苦难言?为此,亚马逊近日出了新政策,将为所有专业卖家配备绩效顾问。
 
亚马逊表示,从2022年开始将把“Callme now”支持功能覆盖至100%专业卖家,进一步扩大亚马逊卖家对账户健康支持团队的按需访问权限。
 
 
按亚马逊的说法,通过该功能,专业卖家可以在每日太平洋时间上午6:00到下午6:00这个时间段,第一时间联系到亚马逊的团队解决账户燃眉之急。中国的专业卖家也如此,而且是中文对话。
 
此前,亚马逊在2021年仅仅针对部分卖家上线“Call me now”支持功能,这些卖家可按需拥有与亚马逊账户健康专家咨询的机会。

亚马逊账户健康支持团队旨在为卖家解决绩效健康方面的问题,或者协助卖家激活、申诉账号,帮助卖家保持正常的运营。
 
“CallMe Now”服务,则是该团队为实现这一目标的策略之一。

而如果卖家账户存在库存问题、FBA问题等问题,仍然只能和亚马逊客服沟通。据了解,不少亚马逊客服工作都是外包的,以致服务质量参差不齐。所以,“Call me now”也称得上是高阶版客服了。
 
为什么是强调专业卖家而不是所有卖家?
 
新卖家可能还不够熟悉,亚马逊卖家分为个人卖家和专业卖家两种类型,二者是亚马逊供选择的两个不同的卖家销售计划,它们的全称是专业卖家销售计划和个人卖家销售计划。
 
具体而言,二者只是店铺的销售计划,不涉及到账户性质。卖家选择相应的销售计划之后只是享受的功能不同,与注册身份并没有关系,主要区别在于店铺月租费用、亚马逊促销计划、黄金购物车功能、特色卖家权限、批量上传功能和订单数据报表、可发布产品类目不同。
 
一般情况下,卖家都会选择注册为专业卖家,以享受亚马逊更优质的服务。
 
一直以来,亚马逊秉持重产品、轻店铺;重客户,轻卖家的理念,甭管你是专业卖家还是个人卖家,买家的利益至上。如今,“Call me now”这项服务以解决卖家应急之需为出发点,并且覆盖到了更多的卖家,算是亚马逊为卖家做出的一点改变。
 
对于卖家而言,这自然是一件大好事,毕竟谁都不想在账号出现问题的时候不知所措。只是,这是摆设还是真切帮助到卖家?我们不得而知。
 
是摆设还是真有用?
 
亚马逊账户健康支持团队始于2018年。起初,该团队旨在通过电话与亚马逊卖家就潜在的账户暂停进行沟通,现在服务范围涵盖卖家绩效健康方面。
 
影响卖家帐户健康的各项指标包括订单缺陷率、配送前取消率、迟发率、有效追踪率、准时到达、退货不满意率、客户服务不满意率等。
 
回到最初的理念,亚马逊最终的落脚点仍是为了确保买家有好的服务体验。
 
如果上述指标不符合亚马逊的目标,亚马逊就会针对这些指标采取相应的措施,包括警告、暂停账户,严重者则会被封店。
 
这侧面也反映出亚马逊会加大力度整治不合规经营的情况,而整治就必有争议,这时“Call Me Now”服务在一定程度上就起到疏导作用了。
 
2021年亚马逊“封号潮”就是特例,亚马逊对全球卖家“大开杀戒”,中国卖家损失千亿元,被封号的理由大抵是刷评论、刷单。而卖家申诉喊冤却迟迟未得到有效的回应,双方无奈只能法庭上见,这期间所需要耗费的人力物力财力都是双方额外的负担。
 
但这也意味着,亚马逊如果将之置于形同摆设,则会弄巧成拙,引来卖家的谩骂,造成自身多年累积下来的声誉与信誉不保。
 
当然,已有卖家直接表态不买账。
 
针对这项政策,有卖家质疑亚马逊提供的支持并非都是专业的。他们认为,亚马逊只是做口头功夫,“100%覆盖不等于100%专业支持。”
 
 
除此之外,有卖家反应,虽点击了该服务,但从未接到电话,或者是“我们部门不处理这个问题,你必须将此信息发送给处理它的部门。”而相关部门只会通过电子邮件自动回复。
 
卖家的互动或多或少透露出,亚马逊提供的支持仍需要卖家耗费很大的沟通成本,效率不高而且最终未必能对症下药。
 
如果亚马逊是真心实意想以此为切入口解决卖家账号所需,则要考虑到:是否投入了足够专业的人力。
 
如果平台所说的专家给到专业卖家的解决方案只是做了“粘贴”文件的搬运工,无法快狠准地解决专业卖家的急需,就会被卖家归为极度敷衍的操作。
 
这仍值得亚马逊深思。
 
亚马逊的救命草!
 
亚马逊为什么要这么做?
 
其一,卖家店铺绩效关乎亚马逊的整体业绩。
 
2021年亚马逊的销售业绩不太理想,第三季度,亚马逊网店销售额仅同比增长3%,并且第三方卖家市场收入的增幅也从53%放缓至18%。2021年卖家的销售额占比更是从2011年的38%提升到65%。
 
如此一来,着力于解决卖家绩效问题的账户健康支持团队,如今将服务覆盖到更多的专业卖家,就会有更多专业卖家有望提升销售业绩,亚马逊的业绩增长也是自然而然的事情。
 
其二,亚马逊商品总额大部分增长来自第三方卖家。
 
官方数据显示,2021年,亚马逊GMV超过6000亿美元,其中大部分增长来自第三方卖家,而非第一方销售。
 
 
相对于平台自营,亚马逊在第三方卖家面前没有很高的话语权,就需要优化卖家服务,以获得卖家的信任。尤其是在中国,亚马逊全球开店中国进行了品牌升级,卖家作为亚马逊共创全球品牌伙伴的主力。
 
其三,独立站兴起,卖家有“逃离”亚马逊之势。
 
受亚马逊封号潮的影响,不少卖家已开始变精明,不仅深耕亚马逊、ebay、速卖通、Wish等主流第三方平台,还会积极发力Shopee、Lazada这类新兴平台,同时借助Shopify等建站工具,从“平台卖家”转型成为“独立站卖家”。
 
这些平台借势抢占市场,也正因此,亚马逊面临的压力随之增大,卖家就成了“救命草”。
 
这样子,就更容易理解亚马逊为何将服务覆盖到更多卖家了。

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